在线聊天软件对企业有用吗？

 时代在发展，消费方式和需求都在不断变化。在过去很长一段时间里，商家和消费者沟通的主要方式一直都是电话呼叫以及后面出现的电子邮件。当今世界的消费者更多地选择网络直接与商家进行联系，要求商家能够快速提供解决方案。有越来越多的企业开始支持在线聊天服务，以期能够快速给出解决方案。在线聊天软件真的有用吗？在线聊天软件能够提高客户满意度，为企业带来竞争优势吗？

在线聊天软件是否适用于所有企业？

其实这个问题并不复杂。在线聊天软件对于大多数企业来说都是有用的，只是对于某些企业来说，用处特别大。近期一份调研针对300名消费者进行取样，结果显示，49%的消费者倾向于使用在线聊天软件，咨询网络购物问题。不过，有高达74%的消费者倾向于选择传统的电话方式，咨询更为复杂的理财服务。

另一个影响因素就是年龄。18-34岁的消费者中，倾向于使用在线聊天软件的人数比例达到56%；相较而言，35岁以上的消费者中，这一比例只有17%。相比较55岁以上的消费者，越年轻的消费者使用在线聊天软件的频率越高。所以，在决定是否使用在线聊天软件时，一定要参考企业目标市场上消费人群的统计数据。

不过，有一点很有趣。那就是如果是一般的购物问题时，几乎所有年龄层的消费者都倾向于使用在线聊天软件咨询。如果是简单的问题时，45岁以下的消费者会有同样的倾向。所以，对于一个电商网站来说，在线聊天软件一定是首要考虑的沟通方式。

方便、高转化、创新

在线聊天软件有很多用处。最大的用处应该是节约时间，消费者提出问题，无需等待，就能得到及时回复，沟通方便快捷。有研究结果显示，收到电子邮件回复平均需要12个小时，社交网站上收到回复平均需要10个小时左右，但是在线聊天软件上，收到回复只需要几分钟。

及时回复能够直接带来顾客转化率的提升。美国营销协会公布的一份报告，介绍了B2B公司如何利用在线聊天软件，将顾客转化率提高20%。还有一份eMaker公布的报告显示，使用在线聊天软件后，35%的消费者会在网上下单。另外，报告还显示消费者的满意度也有到达73%的提升。

在线聊天软件成本高，值得吗？

一提到在线软件的费用，企业很容易选择放弃。不仅软件和网站整合各种应用程序需要投入，线上客服人员的培训也需要大量投入。逐步引进是一个可行的解决方案。一些公司，比如，PokerStars，支持在线聊天服务的同时，也保留了传统的电子邮件咨询服务。一旦在线聊天功能遭遇地区限制无法运行时，公司仍然可以通过电子邮件为消费者提供咨询。然而，其他公司，比如WP Engine，则选择引进在线聊天服务，降低运营成本。据相关报告显示，公司开通在线聊天服务后，立即实现了高达90%的消费者咨询解决率，极大地降低了成本。

另外，从运营成本来看，在线聊天软件也是非常值得考虑的。与一个电话呼叫中心的运营成本相比，在线聊天软件的维护成本会低很多。公司需要聘用的员工更少，但是能承担的咨询量更多。因为在在线聊天软件上，一个员工可以同一时间快速及时回复多个咨询。甚至，在线聊天服务的单个咨询成本也有望降低50%左右。

在线聊天服务带来的附加值，足够抵消初期的投入。而这些附加值不仅包括销量增加，转化率提升，还有消费者满意度以及信任度的提升，以及其为企业带来的竞争优势。